2025թ. փետրվարին «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»-ն ու «Ուիգմոր Քլինիք»-ը Էկոնոմիկայի նախարարության Ստանդարտացման եւ չափագիտության ազգային մարմնի կողմից ստացել են ՀՍՏ ԻՍՕ 9001-2016 «Որակի կառավարման համակարգեր․ Պահանջներ» հավաստագիր՝ գործունեության բոլոր ոլորտների համար։
Միջազգայնորեն ճանաչված այս հավաստագիրն արտացոլում է «Ուիգմոր»-ի թիմի նվիրված աշխատանքն ու միջազգային չափանիշներին համապատասխան բարձրակարգ, որակյալ բուժօգնություն ու խնամք մատուցելու պատրաստականությունը։
Մեդիամաքսի հետ զրույցում «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»-ի գործառնական գծով փոխտնօրեն եւ «Ուիգմոր Քլինիք»-ի տնօրենի պաշտոնակատար Շահանե Մնացականյանը պատմել է որակի ապահովման ուղղությամբ կատարվող աշխատանքի մասին ու կիսվել հիվանդանոցում կիրառվող միջազգային փորձով։
«Որակի կառավարումը թիմային աշխատանք է»
Հավաստագիրը, որը ստացել են «Ուիգմոր Քլինիք»-ն ու «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»-ը, ընդհանուր է եւ կիրառելի ցանկացած ոլորտի կառույցի համար։
Շահանե Մնացականյանը Լուսանկարը` Մեդիամաքս
Այն արձանագրում է, որ տվյալ հաստատության կառավարման համակարգն ունակ է կանխորոշել ռիսկերը, կառույցն ունի հաշվետվողականության պատշաճ մեխանիզմներ եւ դրանում իրականացվում են մշտադիտարկումներ ու ներքին աուդիտներ։ Սրանք պահանջներ են, որոնք պարտադիր են մենեջմենթի համար՝ անկախ գործունեության ոլորտից։ Ցանկացած նեղ ոլորտային ստանդարտ ներդնելուց առաջ պետք է ունենալ ԻՍՕ 9001 հավաստագիր, քանի որ այն կառավարման համակարգի կոմպետենտության վկայությունն է։
Հաճախ մարդիկ հիմնում են ընկերություն եւ մտածում՝ «ոտքի կանգնենք ու կսկսենք որակի կառավարման համակարգ ներդնել»։ Կարծում եմ՝ սա ճիշտ մոտեցում չէ։ Եթե ցանկանում ես, որ գործդ հաջողի, այս մասին պետք է մտածել առաջին հերթին։
Որակի կառավարման համակարգը ղեկավարին տալիս է շատ պարզ գործիքներ, որպեսզի տարբեր ցուցանիշների տեսքով ունենա «աչքեր» եւ «ականջներ» իր ընկերությունում ու դրանց օգնությամբ կարողանա կառավարել առավել արդյունավետ։ Որակի մասին չի կարելի մտածել ճանապարհի կեսից, այն պետք է լինի արվող առաջին քայլը։
Նույն տրամաբանությամբ, «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»-ում որակի մշտադիտարկման եւ կառավարման համակարգի շուրջ սկսել ենք աշխատել դեռ մինչեւ հիվանդանոցի բացումը։
Լուսանկարը` «Ուիգմոր»
Ինչպես հիվանդանոցի նախագծման փուլում, այնպես էլ՝ այսօր, որակյալ եւ անվտանգ բուժօգնությունը մեր մեծագույն առաջնահերթությունն է։
Հիվանդանոցաշինության միջազգային չափանիշներին համապատասխան շենք կառուցելը, բանիմաց ու հոգատար անձնակազմ ներգրավելը, հիվանդանոցային ընթացակարգերի ստանդարտացումը բարդ աշխատանք է։ Սա գործընթաց է, որ պահանջում է մեծ հաստատակամություն, թիմի ամենօրյա կարգապահություն ու նվիրում։ Բարեբախտաբար, մեզ հաջողվել է ներգրավել մարդկանց, որոնք ունեն նույն` «ուիգմորական արժեհամակարգը»։ Մենք գիտակցում ենք՝ որակի կառավարումը թիմային աշխատանք է եւ այս մրցավազքում չկա վերջնակետ։
Որակի կառավարման համակարգը «Ուիգմոր Քլինիք»-ից՝ «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»
Սկսել եմ աշխատել «Ուիգմոր»-ում, երբ աշխատակիցների ընդհանուր թիվը 34 էր, իսկ հիմա այն հասնում է 800-ի ու շարունակում է շատ արագ աճել (ժպտում է-հեղ.)։
Շահանե Մնացականյանը Լուսանկարը` Մեդիամաքս
«Ուիգմոր Քլինիք»-ում ունեինք հստակ աշխատող համակարգեր ու մշակված ընթացակարգեր եւ մեզ թվում էր, որ դրանք հեշտությամբ կկարողանանք կիրառել ավելի մեծ՝ «Ուիգմոր կանանց եւ երեխաների հիվանդանոց»-ում։ Կարճ ժամանակում հասկացանք՝ այստեղ մարտահրավերները շատ ավելին են, ու պետք է արագ ադապտացվել այդ ծավալներին ու փոփոխություններին։
Արդյունքում, կարողացանք որակի կառավարման պատշաճ համակարգ ներդնել արդեն մեծ հիվանդանոցում։
Հարվարդից բերված փորձը. «Եթե ատոմային հարվածներ ստացած պետությունը կարողացել է ոտքի կանգնել, մենք էլ կկարողանանք»
«Ուիգմոր»-ի հիմնադիր տնօրեն Զավեն Քոլոյանը կարեւորում է, որ թիմը, իսկ մենեջմենթի թիմն՝ առավել եւս, կիսի նույն արժեքներն ու մտածողությունը։ Սա է պատճառը, որ կրթություն ստանալով Հարվարդում, նա է եղել նախաձեռնողը, որ ես եւս սովորեմ Հարվարդի բժշկական դպրոցում։ Ուսումնական ծրագիրս վերաբերում էր հենց որակի կառավարմանը։ Գիտելիքը, որ ստացել եմ այնտեղ, անգնահատելի է։
Ծրագրում ներառված էին մասնակիցներ 140 երկրից, ընդ որում՝ բոլորը առողջապահության կազմակերպիչներ տարբեր փորձով։ Շփումների ընթացքում շատ էին քննարկվում այս կամ այն երկրում եղած խնդիրներն ու մարտահրավերները։ Երբեմն, երբ լսում էի մի շարք զարգացած երկրների հիվանդանոցներում եղած խնդիրները, մեր իրավիճակի մասին մնում էր միայն լռել (ժպտում է – հեղ.), բայց այս փորձը շատ օգտակար էր: Ի վերջո, այն բերեց գիտակցման՝ եթե երկու ատոմային հարված ստացած պետությունը կարողացել է ոտքի կանգնել եւ դառնալ աշխարհում ամենազարգացած, որակյալ կառավարման համակարգերից մեկն ունեցող երկիրը, մենք էլ կարող ենք։ Պետք է միայն նպատակասլաց ու հետեւողական լինել։
«We hear you»՝ «Մենք Ձեզ լսում ենք» ամենամսյա հաշվետվություն, բողոքների մշակման համակարգ ու գոհունակության հարցաթերթեր
«Ուիգմոր»-ում որակի կառավարման մեխանիզմները մշակվել են՝ ամբողջացնելով բոլորիս տեսած լավագույն օրինակները։ Թիմի յուրաքանչյուր անդամ իր հետ բերել է ցանկացած լավ փորձ, որը նկատել է արտերկրի տարբեր բուժհաստատություններում։
Օրինակ՝ «Ուիգմոր»-ում կիրառում ենք հիվանդասենյակի «մեկուսացման նշաններն»՝ այսպիսով նվազեցնելով ներհիվանդանոցային վարակների տարածման ռիսկը:
Լուսանկարը` Մեդիամաքս
Մեկ այլ օրինակ է հիվանդասենյակներում գրատախտակների տեղադրումը։ Դրանց վրա գրվում է բուժառուի անուն-ազգանունը, ախտորոշումը, դեղորայքը, որը ստանում է, ինչպես նաեւ նշվում են բոլոր սննդային կամ այլ հակացուցումները։ Սա առավել պարզ եւ արդյունավետ է դարձնում բուժաշխատողների, ինչպես նաեւ՝ բուժաշխատող-խնամակալ հաղորդակցությունը։
Ամեն ամիս դիտարկում ենք մեր որակի ցուցանիշները։ Այս փորձը փոխառել ենք «Ուիգմոր»-ի գործընկեր Valley Children's Hospital-ից, որն ԱՄՆ լավագույն 10 մանկական հիվանդանոցներից մեկն է։
Նույն հիվանդանոցից փոխառել ենք նաեւ «We hear you»՝ «Մենք Ձեզ լսում ենք» ամենամսյա հաշվետվությունը, որով անձնակազմին տալիս ենք ամբողջական տեղեկատվություն հաշվետու ժամանակահատվածում տեղի ունեցած պատահարների եւ դրանց լուծումների վերաբերյալ։ Այս հաշվետվություններում չկան անուններ, դրանք բացառապես իրավիճակների մասին են, քանի որ ցանկացած խնդիր մենք դիտարկում ենք համակարգային, այլ ոչ՝ անձնական դաշտում։
Լուսանկարը` «Ուիգմոր»
«Ուիգմոր»-ն ունի նաեւ բողոքների մշակման, բուժառուների հետ շփման ու մոնիտորինգի անձնակազմ։ 48 ժամվա ընթացքում մենք կապ ենք հաստատում բուժառուի հետ ու հայտնում՝ ինչ է արվել իրավիճակի բարելավման ուղղությամբ, եթե, իհարկե, բողոքը հիմնավոր է։
Բացի այդ, 2018թ.-ից ներդրել ենք գոհունակության հարցաթերթեր եւ արդեն ունենք 7 տարվա ընթացքում կուտակված տվյալներ։ Դրանց վերլուծության հիման վրա կատարվել են փոփոխություններ հիվանդանոցի աշխատանքում՝ սկսած սննդի որակի բարելավումից, մինչեւ հիվանդասենյակների հարմարավետություն եւ օդափոխություն։
Կարծում եմ՝ «Ուիգմոր»-ի յուրահատկություններից մեկն է նաեւ հետեւողական վերաբերմունքը յուրաքանչյուր բուժառուի հանդեպ։ Մեզ համար շատ կարեւոր է հետադարձ կապը պահել ստացիոնար բուժում կամ վիրահատություն տարած ցանկացած բուժառուի հետ՝ լիարժեք ապաքինմանը հետեւելու, ինչպես նաեւ՝ վաղ փուլում հայտնաբերելու ու կանխելու հնարավոր վիրաբուժական բարդացումները։
«Աշխատակիցների բաց եւ ազնիվ լինելն օգտակար է բոլորի համար»
«Ուիգմոր»-ում ունենք որակի կառավարման թիմ, որն իրականացնում է ներքին աուդիտներ եւ մշտադիտարկումներ։ Բայց ես միշտ ասում եմ՝ որակը բոլորի աշխատանքն է եւ դրան պետք է նպաստել՝ անկախ աշխատանքի ուղղությունից։
Լուսանկարը` Մեդիամաքս
Շատ կարեւոր է ձեւավորել այնպիսի մշակույթ, որ ռիսկեր նկատող կամ որեւէ մեխանիզմ բարելավելու առաջարկ ունեցող աշխատակիցը բարձրաձայնի դրա մասին բացարձակ փոխվստահության մթնոլորտում։
Անգամ եթե տեղի են ունենում սխալներ, մարդիկ առանց լարվելու պետք է պատահարի մասին հաղորդում տան, դեպքը դարձնեն քննարկման առարկա եւ վստահ լինեն, որ այն դիտարկվելու է համակարգային եւ ոչ անձերի համատեքստում։ Պետք է հասկանալ՝ աշխատակիցների բաց եւ ազնիվ լինելն օգտակար է բոլորիս համար։
Լուսանկարը` «Ուիգմոր»
Կարծում եմ՝ ստացած հավաստագիրն աշխատակիցների համար լրացուցիչ մոտիվացիա է, բայց մեր աշխատանքում, ընդհանուր առմամբ, ոչ մի էական փոփոխություն չի եղել։ Մեր սկզբունքներն ու մոտեցումները նույնն էին թե՛ աուդիտի իրականացումից առաջ, թե՛ դրա ընթացքում, թե՛ հավաստագիրը ստանալուց հետո։ Մենք չէինք անում քայլեր, որոնց նպատակն էր թողնել տպավորություն, դա մեր մշտական եւ բնականոն աշխատանքի ձեւն էր։ Հենց աուդիտորներն էին արձանագրել, որ տեսնում են ներդրված, տարիներով աշխատող կայուն համակարգ, ոչ թե՝ 2-3 ամսվա ցուցանիշներ։
Առաջիկայում նախատեսում ենք էլ ավելի լավ կանխատեսել ռիսկերը, բարելավել եւ օպտիմալացնել որոշ գործընթացներ։
Բացի այդ, անձնակազմին միացող յուրաքանչյուր նոր մարդուն պետք է ներառել այս գործընթացում եւ գործնականում ցույց տալ դրա կարեւորությունը։ Որոշ պահանջներ երբեմն կարող են խիստ կամ նույնիսկ տարօրինակ թվալ, բայց քանի դեռ իրական կյանքում դրանք կանխում են հնարավոր ռիսկերը, այս կանոնների պահպանումն ու բարելավումը չափազանց կարեւոր է։
Յանա Շախրամանյան
Լուսանկարները՝ Էմին Արիստակեսյանի
Կարծիքներ
Հարգելի այցելուներ, այստեղ դուք կարող եք տեղադրել ձեր կարծիքը տվյալ նյութի վերաբերյալ` օգտագործելուվ Facebook-ի ձեր account-ը: Խնդրում ենք լինել կոռեկտ եւ հետեւել մեր պարզ կանոներին. արգելվում է տեղադրել թեմային չվերաբերող մեկնաբանություններ, գովազդային նյութեր, վիրավորանքներ եւ հայհոյանքներ: Խմբագրությունն իրավունք է վերապահում ջնջել մեկնաբանությունները` նշված կանոնները խախտելու դեպքում: